Zakonom o zaštiti potrošača RS, objavljen u Službenom glasniku Republike Srpske broj 26/2012, 63/14, 18/17 utvrđuju se osnovna prava potrošača pri kupovini robe i usluga, zaštita bezbjednosti života i zdravlja potrošača, obaveza obavljanja trgovačke djelatnosti na pošten način, prodaja proizvoda i pružanje usluga, , odgovornost i garancija za proizvod ili uslugu nepoštena poslovna praksa, usluge od opšteg ekonomskog interesa, ugovori zaključeni izvan poslovnih prostorija, prodaja na osnovu ugovora na daljinu elektronski instrumenti plaćanja, turistički paketaranžmani, vremensko korišćenje nepokretnosti u turizmu, nosioci zaštite potrošača, zaštita prava potrošača, nadzor i kaznene odredbe, kao i ostala pitanja u vezi sa zaštitom potrošača.

Potrošač mora da poznaje nekoliko osnovnih pravila kako bi ostvario svoje pravo,  i to:

  • za kupljeni proizvod ili uslugu obavezno i uvijek tražiti račun  i druge isprave koje je trgovac dužan da uruči zajedno sa prodatim proizvodom ili pruženom uslugom ( garantni list, uputstvo za uporebu, tehničko uputstvo, popis servisa ili servisera)
  •  pažljivo pročitati ugovor
  •  pregledati i ukoliko je to moguće isprobati proizvod prilikom kupovine
  •  naknadni prigovori moraju biti dostavljeni trgovcu u propisanom roku i u pisanoj formi
  •  kupovati samo proizvode sa deklaracijom
  • davati prednost proizvodima koji svojim kvalitetom, cijenom i bezbjednošću zadovoljava potrebe kupca.

Osnovna prava potrošača su:

  • pravo na zadovoljenje osnovnih potreba  – dostupnost najnužnijih proizvoda i usluga, kao što su hrana, odjeća, obuća, stambeni prostor, voda, električna energija, zdravstvena zaštita, obrazovanje i higijena,
  • pravo na bezbjednost  – pravo na zaštitu od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu odnosno čije je posjedovanje ili upotreba zabranjena,
  • pravo na informisanost – pravo na raspolaganje tačnim podacima neophodnim za razuman izbor među ponuđenom robom i uslugama,
  • pravo na izbor – mogućnost izbora između više robe i usluga, po prihvatljivim cijenama i uz garanciju kvaliteta,
  • pravo da se čuje glas potrošača je pravo da posredstvom udruženja za zaštitu potrošača bude predstavljan i da učestvuje u radu nadležnih organa koja rješavaju pitanja od interesa za potrošače,
  • pravo na pravnu zaštitu je pravo da zahtijeva zaštitu u zakonom predviđenom postupku u slučaju povrede prava i pravo na naknadu materijalne i nematerijalne štete koju mu pričini trgovac,
  • pravo na obrazovanje je pravo na sticanje osnovnih znanja i vještina neophodnih za pravilan i pouzdan izbor robe i usluga, kao i znanja o osnovnim pravima i obavezama potrošača i načinu njihovog ostvarivanja i
  • pravo na zdravu i održivu životnu sredinu je pravo na život i rad u okruženju koje nije rizično po zdravlje potrošača.

Načini na koje potrošač ima mogućnosti da zaštiti svoja prava su:

  • Pismeni prigovor potrošača upućen trgovcu
  • Rješavanje prigovora putem udruženja za zaštitu potrošača
  • Rješavanje prigovora putem Republičke uprave za inspekcijske poslove
  • Vansudsko rješavanje potrošačkih sporova
  • Rješavanje potrošačkih sporova u sudskom postupku

I PISMENI PRIGOVOR POTROŠAČA UPUĆEN TRGOVCU

Trgovac je dužan da vodi posebnu Knjigu reklamacija koja treba da se  nalazi na vidnom mjestu u prodajnom objektu.

Potrošač ima pravo da podnese reklamaciju u pisanom obliku u slučaju nedostatka na proizvodu ili usluzi, pogrešno zaračunate cijene i drugih nedostataka, a trgovac je dužan da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od osam dana od dana njenog prijema.

U slučaju nedostatka na proizvodu trgovac je po zahtjevu i izboru potrošača dužan da:

  • ukloni nedostatak na proizvodu o svom trošku,
  • zamijeni proizvod sa nedostatkom drugim istovjetnim novim ispravnim proizvodom,
  • vrati plaćeni iznos i nadoknadi stvarne, razumne troškove vraćanja proizvoda sa nedostatkom ili
  • snizi cijenu proizvoda.

Ukoliko se radi o proizvodu koji ima vidljiv nedostatak, potrošač je obavezan da trgovcu dostavi prigovor u pisanoj formi u roku od osam dana od dana preuzimanja proizvoda ili dana obavljene usluge.

Ako potrošač naknadno otkrije skriveni nedostatak na proizvodu obavezan je da zahtjev u pisanoj formi podnese trgovcu u roku od 60 dana od dana kada je skriveni nedostatak otkriven, a najkasnije u roku od dvije godine od dana preuzimanja proizvoda (navedeni rok se ne odnosi na proizvode sa garancijom – garantnim listom).

Uz zahtjev za reklamaciju potrošač je dužan dostaviti kopiju računa.
Ako trgovac ne osporava nedostatak , dužan je bez odgađanja zadovoljiti zahtjev potrošača, a ako trgovac osporava nedostatak, dužan je da potrošaču odgovori u pisanoj formi u roku od 8 dana od dana prijema zahtjeva.

Ako trgovac osporava nedostatak, a potrošač ne odustaje od svog zahtjeva, potrošač može zatražiti stručno mišljenje o nedostatku od ovlašćenog sudskog vještaka ili ovlašćenog tijela u Republici Srpskoj.

Ako se vještačenjem dokaže nedostatak na proizvodu ili usluzi, troškove vještačenja snosi trgovac.

Kod usluga od opšteg ekonomskog interesa (usluga snabdijevanja: električnom energijom, gasom, toplotnom energijom, vodom, usluga odvoda otpadnih voda, usluga telekomunikacija, poštanska usluga, usluga javnog prevoza putnika u gradskom, prigradskom i međugradskom saobraćaju usluga autobuskih stanica, usluga prevoza putnika u željezničkom saobraćaju usluga održavanja čistoće i druga javna usluga) potrošač koji je nezadovoljan kvalitetom i obračunom pružene usluge ima pravo da trgovcu podnese prigovor u pisanoj ili elektronskoj formi.

Potrošnja električne energije, toplotne energije, gasa, vode i slično treba da bude obračunata potrošaču na osnovu stvarnih isporuka, očitanih na mjernom uređaju potrošača.
Račun za pružene telekomunikacijske usluge treba da sadrži sve potrebne podatke koji potrošaču omogućavaju provjeru ispravnosti obračuna pruženih usluga, kao što su: pozivani broj sa kojim je ostvarena veza, vrijeme trajanja poziva, broj impulsa i iznos u obračunskom periodu..
Trgovac koji pruža ekonomsku uslugu dužan je da formira komisiju za rješavanje reklamacija potrošača u čijem radu moraju učestvovati predstavnici udruženja za zaštitu potrošača.
Komisija je obavezna  da na reklamaciju potrošača odgovori u pisanoj formi u roku od 30 dana od dana prijema prigovora, o čemu vodi posebnu evidenciju.

II RJEŠAVANJE PRIGOVORA PUTEM UDRUŽENJA ZA ZAŠTITU POTROŠAČA

Oblast djelovanja udruženja za zaštitu potrošača je ostvarivanje ciljeva zaštite potrošača. Udruženja za zaštitu potrošača moraju djelovati nezavisno od trgovaca i ne smiju sticati finansijska sredstva od trgovca.

Djeluju na nivou jedinice lokalne samouprave i republičkom nivou.

Ministarstvo trgovine i turizma RS vodi evidenciju udruženja za zaštitu potrošača u Republici Srpskoj.

U okviru svojih programskih aktivnosti i ciljeva, udruženja za zaštitu potrošača:

  • brinu se o zaštiti pojedinačnih i zajedničkih interesa potrošača,
  • daju savjete i pružaju druge vrste pomoći za ostvarivanje prava potrošača,
  • informišu potrošače o cijenama, kvalitetu kontroli i bezbjednosti proizvoda i usluga,
  • sprovode ispitivanja i vrše uporedne analize proizvoda i usluga posredstvom akreditovanih, odnosno ovlašćenih tijela za ocjenjivanje usaglašenosti u skladu sa posebnim propisima i o rezultatima informišu javnost,
  • dostavljaju nadležnim organima informacije o trgovcima ili davaocima usluga koji prodaju proizvode ili pružaju usluge koji ne odgovaraju propisanim uslovima u pogledu bezbjednosti i kvaliteta proizvoda i usluga,
  • sarađuju sa svim nadležnim organima koji su odgovorni za zaštitu potrošača
  • donose godišnji plan rada,
  • zastupaju potrošača u vansudskom postupku za zaštitu prava potrošača,
  • daju primjedbe i prijedloge prilikom donošenja propisa iz oblasti zaštite potrošača i
  • učestvuju u radu komisija za rješavanje reklamacija i vode evidenciju prigovora potrošača.

Ukoliko potrošač ne ostvari svoja prava ili nije zadovoljan odgovorom trgovca na prigovor, može se obratiti nekom od udruženja potrošača u Republici Srpskoj, kao posredniku između potrošača, privrednih subjekata i nadležnih organa kojima je zakonom propisana obaveza zaštite potrošača, kako bi iskoristio i ostale mehanizme zaštite.

III RJEŠAVANJE PRIGOVORA PUTEM REPUBLIČKE UPRAVE ZA INSPEKCIJSKE POSLOVE

Sledeći korak u ostvarivanju prava potrošača je obraćanje nadležnom organu Republičke uprave za inspekcijske poslove RS i drugim nadležnim inspekcijama prema njihovoj nadležnosti.

Ukoliko trgovac ne udovolji opravdanom zahtjevu potrošača, potrošač se može obratiti Republičkoj upravi za inspekcijske poslove i nadležnim inspekcijskim organima jedinica lokalne samouprave radi zaštite svojih prava u roku od 90 dana od dana saznanja za učinjenu povredu ili ugrožavanje prava, a najkasnije u roku od šest mjeseci od dana učinjene povrede, odnosno ugrožavanja prava.

Nadležni organi dužni su da razmotre zahtjev za zaštitu prava potrošača iz svoje nadležnosti, te o preduzetim radnjama i mjerama pismeno obavijeste potrošača u roku od 15 dana od dana prijema zahtjeva za zaštitu prava.

Republička uprava za inspekcijske poslove RS kontroliše primjenu propisa i ukoliko trgovac neopravdano odbije zahtjev potrošača , inspektor donosi rješenje kojim se trgovcu naređuje da udovolji opravdanom zahtjevu potrošača.

IV VANSUDSKO RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA

Potrošački spor je svaki spor koji proizlazi iz ugovornog odnosa trgovca i potrošača, i isti se može riješiti vansudskim putem.

Vansudska zaštita prava se ostvaruje pri Arbitražnom odboru za potrošačke sporove koji se osniva pri Privrednoj komori Republike Srpske i Arbitražnom odboru za potrošačke sporove pri Zanatsko-preduzetničkoj komori Republike Srpske.

Odbor neće rješavati sporove koji nastanu usljed:

  • smrti, tjelesne povrede ili narušenog zdravlja potrošača,
  • pružanja zdravstvenih ili pravnih usluga potrošaču i
  • prenosa prava na nepokretnostima.

Odbor ne rješava sporove čija je vrijednost veća od 10.000,00 KM.

Postupak pred Odborom se pokreće tužbom a može se pokrenuti pod uslovom da se spor između trgovca i potrošača prethodno pokušao sporazumno riješiti.

Odluka Odbora ne utiče na pravo potrošača da svoja prava ostvaruje u sudskom postupku.

V RJEŠAVANJE POTROŠAČKIH SPOROVA U SUDSKOM POSTUPKU

Ukoliko je potrošač iscrpio sva gore navedena pravna sredstva a nije došlo do rješenja spora ili potrošač nije zadovoljan postignutim rješenjem, može podnijeti tužbu stvarno i mjesno nadležnom sudu.

Nadležni sud odlučuje o prestanku bilo kakve radnje ili prakse koja je u suprotnosti sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača RS ili drugih propisa,  a koji štete zajedničkim interesima potrošača.

Sud ima ovlašćenja da naloži objavljivanje presude u cijelosti ili djelimično u medijima ili da zatraži od tužene strane da u tom smislu da svoju izjavu, te da odlučiti o nametanju finansijskih sankcija za svaki dan kašnjenja u ispunjenju sudske odluke.